L'arte della domanda

Perché parlare delle domande?
Che ruolo hanno nella vendita?
Che compito comunicativo hanno?
Come ma sono così tanti i testi o i metodi di vendita che le mettono al centro?
Che cosa lega l’approccio SPIN Selling, ideato negli anni ‘70 da Neil Rackham al modello The Challenger sales, proposto da Brent Adamson e Matthew Dixon nel libro omonimo apparso 40 anni dopo?
Che cosa ci insegna di nuovo la suddivisione delle domande per finalità proposta da Eliano Cominetti?

L’uso della domanda è sicuramente il più potente strumento a disposizione di un venditore, anzi di chiunque voglia indurre altri ad agire, di chi voglia convincere altri a raggiungere un determinato risultato.

Eppure parrebbe essere quello meno utilizzato dai venditori che ritengono che parlando, il più delle volte esponendo i propri prodotti a catalogo, possano conquistare l’interesse del cliente con maggiore facilità.

L’approccio vendere valore richiede l’uso delle domande. Il suo presupposto è che se io voglio realmente dare valore al cliente, creare valore per il cliente se preferite, implichi il fatto che io lo aiuti a raggiungere i suoi obiettivi superando le sue difficoltà. Come sappiamo non si tratta di un metodo di problem solving.

Non solamente. È più un metodo diagnostico terapeutico, se vogliamo rimanere all’interno delle possibili metafore e similitudini. Non parte infatti dalla presentazione di un problema da parte del cliente, un problema che ci viene chiesto di risolvere. Sarebbe già un punto importante.

Molto più importante della presentazione di un bisogno che non è se non la soluzione che il cliente ha in mente per il suo problema. Si tratta invece di partire dal risultato che il cliente vuole raggiungere, l’unica cosa che veramente il venditore non può conoscere, per aiutare il cliente a trovare quali siano gli ostacoli e quale sia l’ostacolo più significativo che gli impedisce, o rallenta, il raggiungimento dell’obiettivo. A quel punto la soluzione la offro io che conosco sicuramente le soluzioni meglio del cliente. Come posso permettermi di fare questa affermazione? Contestereste ad un medico, onesto e affidabile, di conoscere meglio di voi la terapia per guarire da una malattia? Possiamo concordare che, avendo studiato e visto molti casi analoghi, abbia sviluppato una competenza maggiore della mia nel proporre la terapia migliore?
La situazione è analoga per la relazione venditore-cliente: il cliente conosce meglio di me ciò che vuole per sé e la sua azienda, insieme troviamo cosa gli impedisca di arrivarci, io venditore propongo la soluzione migliore, in scienza e coscienza ed onestà.

Tutto questo processo richiede di conoscere, di raccogliere informazioni, di sviluppare insight, vale a dire quella conoscenza profonda che non solo accumula informazioni, ma le connette tra di loro trovando implicazioni, cause e conseguenze. Ecco l’importanza decisiva di fare domande, e farle bene, domande che al contempo raccolgano e trasferiscano fiducia, competenza.